TRAVEL OFFICE WORK-FLOW

Hasta ahora hemos visto herramientas de trabajo que ayudan a la agencia de viajes a mejorar su rendimiento comercial, operativo y administrativo, pero esto se consigue una vez puesto en marcha un sistema como TRAVEL OFFICEÓ.

Nuestros clientes aún nos exigen mucho mas. El máximo rendimiento de su inversión en tecnología para conseguir el objetivo mas importante de la agencia de estos tiempos. Cuantas veces habremos oído la frase "Los vendedores que vendan y los administrativos que administren". Y en el fondo de esa frase lo que subyace es la preocupación que el directivo o empresario tiene por ....

.... la racionalización de los recursos de la empresa ....

Y lamentablemente la racionalización no se consigue exclusivamente con un buen método organizativo o con unos buenos sistemas informáticos, sino con la suma de los dos factores.

En Grupo Iris hemos estudiado de la mano de nuestros clientes los flujos que sigue la información dentro de una agencia de viajes, hemos desarrollado un sistema que permite combinar la tecnología con un método racional de aprovechamiento de recursos y le hemos denominado Travel Office Work-Flow.

¿Qué es TRAVEL OFFICE WORK-FLOW?
Es un sistema que le permite a una agencia agrupar las funciones que realizan sus empleados en equipos con un alto grado de especialización, para que cada uno de esos grupos aporte a la empresa de una forma clara y definida toda su ciencia, obteniendo de ellos el máximo rendimiento.

En una organización típica, existen en teoría básicamente dos grupos de empleados: vendedores y administrativos. Pero la realidad es bien distinta.

Los vendedores, además de sus tareas relacionadas con:
· Atención al Cliente
· Gestión de Expedientes
· Reservas en los GDS's
· Reservas a otros proveedores online
· Reservas telefónicas
· Emisión de documentación de viaje (Billetes, Vouchers, etc.)

Suelen realizar también estas tareas:
· Recibos Entrega a Cuenta
· Albaranes/Facturación
· Control de la Caja

En resumen, estamos pidiendo a nuestros vendedores que conozcan:
· Las herramientas de reservas:
o GDS's
o Sistema de Gestión (normalmente back-office)
o Renfe
o Trasmediterránea
o Savia-Tour
o Inserso
o Sistemas web de otros proveedores
· La geografía de todos los destinos del mundo
· Las ventajas de cada destino
· Todos los catálogos de todos los proveedores
· Las reglas de atención al cliente
· La facturación
· Servicios administrativos auxiliares

Con el agravante que este tipo de organización no permite la especialización porque el empleado ha de dominar demasiadas herramientas y tiene muchas funciones. Esto da lugar a circunstancias como ésta que se explica con un ejemplo práctico:

Departamento de Empresas de una importante cadena de agencias. Mesa de booking. Veinte personas atendiendo el teléfono. Sistema "inteligente" de reparto y control de llamadas. Al vendedor número uno le entra una llamada ....

.... ¿Buenos días señor, en que puedo ayudarle? ....
· Toma nota de lo que el cliente necesita
· Busca en su GDS las plazas aéreas
· Confirma los horarios y vuelos al teléfono con el cliente
· Le dice que va a reservar el resto de servicios y que se pone de inmediato en contacto con él para confirmárselos
· Cuelga el teléfono

Entra otra llamada

.... ¿Buenos días señor, en que puedo ayudarle? ....

.... y vuelta a empezar ....

¿Cuál es la realidad?, que al empleado no le da tiempo a terminar el resto de tareas que tiene encomendadas y tarde o temprano dejará el teléfono desconectado durante un buen periodo de tiempo, para poder realizarlas sin interrupciones. Si esto lo hacen todos los empleados del Booking el resultado es inevitable:

los teléfonos comunican y los clientes no son atendidos

¿Se podría evitar con otro tipo de organización exclusivamente?

Podríamos encontrar una organización que dividiese el trabajo en grupos y que los especializase de tal forma que los expedientes (papeles) vayan pasando de un grupo de trabajo a otro.

Siguiendo con el mismo ejemplo podría ser algo así:

Departamento de Empresas de una importante cadena de agencias. Mesa de booking. Veinte personas, pero...

GRUPO UNO .- Doce personas atendiendo el teléfono.
GRUPO DOS .- Cuatro personas especializadas en destinos y reservas.
GRUPO TRES .- Tres personas para emitir documentación, tareas administrativas auxiliares.
GRUPO CUATRO .- Una persona organizando los envíos de información a clientes.

Entra una llamada para el vendedor número uno

.... ¿Buenos días señor, en que puedo ayudarle? ....

Grupo Uno
· Toma nota de lo que el cliente necesita
· Busca en su GDS las plazas aéreas
· Confirma los horarios y vuelos al teléfono con el cliente
· Le dice que va a reservar el resto de servicios y que se pondrán de inmediato en contacto con él para confirmárselos
· Cuelga el teléfono
· Pasa el expediente al Grupo Dos
· Atiende otra llamada

Grupo Dos
· Búsqueda de las mejores opciones para el cliente
· Realiza reservas
· Concentra peticiones a proveedores
· Elige a los proveedores siguiendo las políticas comerciales marcadas por el cliente y por la dirección de la agencia
· Comunica con el cliente en caso de problemas con servicios deseados
· Comunica al cliente la conformidad de todos los servicios
· Pasa el expediente al Grupo Tres

Grupo Tres
· Comprueba que todo el expediente esta ok
· Emite los documentos de viaje
· Emite las facturas con arreglo a los deseos del cliente
· Cierra el expediente
· Pasa el expediente al Grupo Cuatro

Grupo Cuatro
· Prioriza las entregas a clientes
· Organiza las entregas por rutas
· Entrega a sus mensajeros la documentación
· Controla la correcta entrega de la documentación
· Pasa el expediente al Departamento de Administración

Aparentemente los recursos están mas racionalizados y seguramente se les podría sacar un mejor rendimiento, pero en este tipo de organización aparecen otros problemas que son muy difíciles de solucionar:

· Comunicación entre grupos
· Manejo de "papeles"
· Controles y comprobaciones al pasar el expediente al siguiente paso

Y todo esto contando con que físicamente los grupos se encuentran en el mismo local o al menos en el mismo edificio. En una organización multi-sucursal estos métodos "manuales" no podrían ser aplicados.

nuestra solución ....

Escoja el método organizativo que mejor se adapte a las necesidades de su agencia
· Piense en su organización (todas las oficinas) como si fuera una sola
· Cree grupos de trabajo en función de los recursos disponibles
· Especialice a los grupos
· Delimite unívocamente las funciones de cada puesto de trabajo

En resumen
· Racionalice sus costes
· Mejore la atención y el servicio al cliente
· Obtenga mejor rentabilidad

Travel Office Work-Flow es la herramienta que le permite implantar los procesos y métodos mas apropiados para su organización.

¿ cómo ....?

Travel Office Work-Flow es un sistema multidisciplinar

La necesidad de la toma de decisión, es la que determina el tipo de work-flow a utilizar, siendo estos:

· Work-Flow manual
El usuario decide a qué departamento o departamento/usuario envía el expediente.

· Work-Flow automático:
Se eliminan las tomas de decisiones, ya que éstas han sido predeterminadas.

· Work-Flow mixto:
El usuario decide encaminar el expediente hacia un flujo determinado o a un departamento o departamento/usuario.

Establecido el método Work-Flow que se adapta a su organización, y partiendo de la base que la unidad mínima de trabajo es un usuario, esta herramienta le permite, no solo crear tantos departamentos como su estructura necesite y asociar los usuarios a los mismos, sino que, además al ser un sistema centralizado, puede decidir diferentes tipos de flujo en función de las necesidades de su empresa:

· Posibilidad de incorporar o no a cada una de las sucursales.

· Posibilidad de decidir en una agencia, qué departamentos siguen un determinado flujo, qué departamentos siguen otros flujos e incluso otros departamentos que no sigan ninguno de los establecidos.

· Flujo de información entre diferentes sucursales y a su vez entre sus propios departamentos.

En definitiva Travel Office Work-Flow le ofrece un abanico de posibilidades que le permite agrupar las funciones de sus empleados para obtener el máximo rendimiento.

Controles y comprobaciones
Travel Office Work-Flow permite establecer comprobaciones y validaciones. Esta función elimina la posibilidad de traspasar un expediente a otro departamento hasta que se cumplan todos los requisitos de cumplimentación requeridos. En caso de no ser así, el usuario es informado de aquel/aquellos procesos que no se han cumplimentado debidamente.

Comunicación entre departamentos/usuarios
La conversación entre los distintos departamentos queda siempre registrada.
Existe un histórico en el que quedan reflejados la fecha, la hora y la tarea realizada en cada uno de los intercambios que genera el expediente al pasar de un departamento a otro.

· El envío del expediente no siempre va en un solo sentido.

· El expediente puede seguir dos direcciones:
o El usuario decide a que departamento o miembro de ese departamento ha de enviarlo
o Existe un flujo predefinido

En cualquiera de los casos el expediente puede ser devuelto a quien lo envío, o al creador o incluso enrutarlo a otro flujo o departamento diferente, por motivos tales como:

· El departamento/usuario que recibe el expediente no tiene suficiente información para continuar su tarea y requiere de quien lo envía los datos necesarios.

· El departamento/usuario que lo recibe no es el correcto.

· El sistema permite un diálogo escrito bidireccional en el que los usuarios se pueden recabar en todo momento la información necesaria.